8 CHIẾN THUẬT TĂNG GIÁ TRỊ TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG

Các doanh nghiệp thường cố gắng thu hút khách hàng mới mà quên mất việc phải nâng cao giá trị vòng đời khách hàng – cách tốt nhất giúp họ có nguồn doanh thu ổn định và tiết kiệm ngân sách cho các chiến lược truyền thông, marketing.

Nâng cao trải nghiệm khách hàng ngay từ khi họ truy cập vào website bằng các hình thức tiếp cận toàn diện nhằm kéo khả năng tương tác lâu dài từ khách hàng với thương hiệu. Áp dụng một số chiến lược dưới đây nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng.

1. Cải thiện trải nghiệm ban đầu

Có đến 20-25% khách hàng rời đi vì trải nghiệm ban đầu kém. Quá trình trải nghiệm ban đầu là thời điểm khách hàng tiếp xúc, tương tác với sản phẩm. Đây là lúc bạn có thể tạo ra những tác động lớn nhất đến khách hàng. Nâng cao trải nghiệm ban đầu là chìa khoá thu hút khách hàng mới, kích thích người dùng quay lại và tăng giá trị vòng đời khách hàng.

Quá trình này biến đổi phụ thuộc vào lĩnh vực, nhu cầu khách hàng và mong muốn doanh nghiệp. Một số mẹo người kinh doanh thường áp dụng nhằm thu hút tương tác từ khách hàng:

+ Đơn giản hoá các bước, sử dụng các video dạng how-to và đưa ra các nội dung hữu ích cho khách hàng

+ Tập trung vào truyền tải giá trị bạn đem lại cho khách hàng ngay từ đầu

+ Liên tục tối ưu bằng việc test và giám sát các chỉ số hài lòng của khách hàng trên trang

2. Duy trì sự tương tác có giá trị

Mục tiêu chính của bạn là vẽ ra hành trình mua hàng của người dùng, định vị điểm chạm và đưa ra những chiến dịch mang tính cá nhân hoá cao.

Content Marketing nên được chú trọng, nhưng hãy nhớ rằng khách hàng luôn tìm kiếm những trải nghiệm có giá trị thay vì những chiến dịch marketing tự động hay những chiến lược email marketing vô nghĩa với họ.

Các chiến dịch đề xuất sản phẩm cần được thực thi một cách phù hợp. Khách hàng luôn tìm kiếm những lối đi dễ nhất để có được sản phẩm, đưa ra những lời chào hàng không phù hợp có thể đẩy khách hàng về phía đối thủ của bạn.

3. Triển khai các dịch vụ chăm sóc khách hàng toàn diện

Dịch vụ chăm sóc kém khiến 1/3 khách hàng bỏ đi. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là sự đầu tư cần thiết. Dịch vụ chăm sóc khách hàng kém thì dù sản phẩm có tốt cũng không níu chân được khách hàng.

Cung cấp dịch vụ tốt cũng quan trọng như việc mang đến một trải nghiệm tuyệt vời. Hãy nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc nhằm biến người dùng trở thành khách hàng trung thành.

4. Thúc đẩy tương tác đa kênh

98% người dùng sở hữu nhiều hơn một thiết bị công nghệ trong một ngày sẽ liên tục có sự thay đổi thiết bị sử dụng. Điều này kéo theo việc tương tác khách hàng của bạn sẽ không chỉ giới hạn trên website.

Định vị kênh được khách hàng tương tác nhiều nhất giúp bạn xây dựng chiến lược thu hút tương tác hiệu quả. Không phải mọi khách hàng đều hành động giống nhau. Thấu hiểu từng cá nhân hơn là gộp họ thành một nhóm, điều này giúp bạn cá nhân hoá trải nghiệm, nâng cao giá trị vòng đời khách hàng. Tiếp cận đa kênh có khả năng giữ chân khách hàng cao hơn 91% so với đơn kênh.

5. Sử dụng công cụ Live Chat

Nhiều nghiên cứu chỉ ra phần lớn khách hàng cho rằng việc nhận được những phản hồi ngay lập tức ảnh hưởng đến mức độ trung thành của họ đến thương hiệu.

79% khách hàng sử dụng thích live chat bởi khả năng phản hồi nhanh. Live chat giúp website thu hút lượt chuyển đổi cao hơn tới 4,5 lần. Đây là giải pháp tốt nhằm nâng cao trải nghiệm, thu lợi ích lâu dài.

6. Xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng

Điều này mang tính quyết định thành công trong quá trình kinh doanh lâu dài của bạn. Trong thực tế, 16% khách hàng phản đối thương hiệu chỉ vì những những mối quan hệ tồi tệ.

Trong suốt hành trình khách hàng và trong suốt quá trình tương tác với một khách hàng, nuôi dưỡng một nền móng vững chắc cho mối quan hệ là điều cần thiết. Chìa khoá ở đây chính là việc khiến họ cảm thấy được lắng nghe và trân trọng.

7. Lắng nghe khách hàng, thu thập phản hồi

Những khách hàng hạnh phúc là những khách hàng trung thành. Muốn phát triển kinh doanh mà không biết khách hàng nghĩ gì về bạn cũng giống như mò kim đáy bể, vì vậy bạn luôn cần những phản hồi. Từ việc có được những phản hồi đó, bạn biết được khách hàng nghĩ gì, xác định những thời cơ giải quyết khó khăn và giữ chân khách hàng thông qua xử lý vấn đề.

Đo lường chỉ số đo lường mức độ hài lòng và thực hiện khảo sát là hai phương thức bạn có thể sử dụng. Bạn không cần quá tỉ mỉ, đơn giản như một feedback trên website cũng vô cùng giá trị trong việc tìm ra insight khách hàng.

8. Cá nhân hoá là “chìa khoá”

Thuật ngữ “cá nhân hoá” đã trở nên bão hoà trong nhiều năm trở lại đây, tuy nhiên giá trị của một chiến lược cá nhân hoá tuyệt vời không nên bị đánh giá thấp. Bạn có biết, 8/10 khách hàng sẵn sàng chi trả nhiều hơn cho những trải nghiệm mang tính cá nhân hoá?

Tạo những thông điệp mang tính cá nhân hoá cao cho từng phân khúc khách hàng nhằm năng tỷ lệ chuyển đổi cũng như giữ chân người dùng.

Cá nhân hoá giúp bạn tiếp cận tốt hơn với khách hàng, đưa ra những giải pháp phù hợp giải quyết vấn đề của họ. Tạo sợi dây liên kết khách hàng với thương hiệu, điều này có ích lớn trong tối ưu giá trị vòng đời khách hàng.

MĐ Team