6 BƯỚC SỬ DỤNG CHATBOTS ĐỂ NÂNG CAO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Có thể thấy thực trạng các doanh nghiệp hiện nay không coi dịch vụ khách hàng là một ưu tiên hàng đầu trên mạng xã hội. Thay vào đó, họ ưu tiên phương tiện truyền thông xã hội như một chức năng tiếp thị và một cách để tiếp cận khách hàng mới. Khi được hỏi “điều gì quan trọng nhất” trên mạng xã hội, hầu hết các doanh nghiệp đều xếp hạng việc cung cấp nội dung xã hội sáng tạo là quan trọng nhất.

Bạn sẽ không để ý được rằng trong khi bạn tập trung vào việc tạo các chiến dịch và làm cho nội dung trở nên lan truyền, khách hàng của bạn đang tìm kiếm trải nghiệm khách hàng tuyệt vời. Nhưng việc tập trung vào chăm sóc khách hàng sẽ gặp một trở ngại lớn nếu nguồn lực của doanh nghiệp không đủ, đấy là lý do tại sao Chatboots đóng vai trò quan trọng trong những trường hợp này.

Có thể bạn đã quen thuộc với chatbot. Trên thực tế, có thể bạn đã từng gặp phải trường hợp này khi truy cập vào một trang web. Chatbots truyền thông xã hội được thiết kế đặc biệt để mô phỏng cuộc trò chuyện của con người trên Facebook, Twitter hoặc Instagram. Chúng cho phép bạn tương tác với khách hàng của mình mà không cần nhân viên hỗ trợ túc trực suốt ngày đêm.

Chatbots có thể là một giải pháp tuyệt vời để tiết kiệm thời gian, cung cấp cho khách hàng câu trả lời ngay lập tức và giữ cho chu kỳ bán hàng diễn ra trơn tru và dễ dàng. Khi bạn đã thiết lập chatbot của mình, đã đến lúc bạn phải có chiến lược để nâng cao tác động của nó đối với trải nghiệm của khách hàng.

1. Sử dụng người trả lời tự động

Trả lời tự động cung cấp cho khách hàng câu trả lời tức thì khi họ muốn liên hệ với bạn. Điều này giúp duy trì kết nối và tạo cơ hội chia sẻ nội dung và thông tin với những người gắn bó với thương hiệu.

Ví dụ: như Chatbots của Lego có thể tự giới thiệu thương hiệu với khách hàng, sau đó tiếp tục đặt một số câu hỏi xác thực để tìm hiểu thêm về những gì khách hàng đang tìm kiếm.

2. Giải quyết các phản đối tức thì

Những khách hàng liên hệ với bạn thường đã quyết định rằng họ quan tâm đến những gì bạn đang cung cấp. Giữ đà phát triển bằng cách đưa ra câu trả lời cho bất kỳ phản đối nào mà họ có thể có hoặc thậm chí tốt hơn là cho phép họ đặt trước hoặc mua sản phẩm họ muốn ngay lúc đó.

3. Hướng khách hàng đến trang web của bạn

Việc lôi kéo khách hàng có thể khó khăn nhưng nếu họ đã tương tác với chatbot của bạn thì khả năng cao là họ sẽ điều hướng đến trang web. Chia sẻ liên kết đến các trang sản phẩm, nội dung blog và các tài nguyên khác giúp trả lời các câu hỏi mà khách hàng có thể có và đẩy nhanh quá trình mua hàng của họ.

4. Cá nhân hóa câu trả lời

Cứ 10 người tiêu dùng thì có 8 người có nhiều khả năng mua hàng từ một thương hiệu cung cấp trải nghiệm được cá nhân hóa. Bạn càng có thể cá nhân hóa các phản hồi từ chatbot của mình, trải nghiệm của khách hàng sẽ càng được tập trung hơn.

Ví dụ: sử dụng tên của họ nếu có thể, tạo nội dung hướng đến một nhóm nhu cầu cụ thể và thu thập thông tin về những lần mua hàng trước đây và tương tác của họ với thương hiệu của bạn để sử dụng trong tương lai.

5. Thể hiện “tính cách” thương hiệu của bạn

Mặc dù chatbot không phải là người thật, bạn vẫn có thể định cấu hình chúng để thể hiện cá tính thương hiệu của mình. Thông tin bạn sử dụng có thể phản ánh thương hiệu của bạn đặc điểm của thương hiệu bạn ra sao — chẳng hạn, một chatbot cho một công ty luật sẽ sử dụng ngôn ngữ rất khác so với một chatbot cho một thương hiệu thời trang bình thường.

6. Thu thập (và thực hiện) phản hồi

Mỗi cuộc trò chuyện của khách hàng với thương hiệu của bạn là cơ hội để bạn hiểu rõ hơn về họ. Tiếp cận phản hồi thông qua một chatbot giúp bạn có cái nhìn sâu sắc hơn về sở thích và điểm khó của người mua. Sử dụng thông tin này để thúc đẩy chiến lược của bạn. Nếu người dùng tiếp tục hỏi cùng một câu hỏi, hãy cân nhắc thêm một trang mới vào trang web của bạn và đưa khách hàng đến đó hoặc điều chỉnh hồ sơ mạng xã hội của bạn để phản ánh thông tin đó.

Giờ đây, mua sắm trực tuyến có nghĩa là người tiêu dùng có thể mua sản phẩm và dịch vụ suốt ngày đêm và việc đáp ứng nhu cầu của họ theo cách tốt nhất hay không là tùy thuộc vào sự thể hiện của doanh nghiệp bạn. Dịch vụ khách hàng chưa bao giờ quan trọng hơn thế nhất là trong thời điểm khó khăn như hiện nay.

MĐ Team